近日，由中國銀行保險報主辦的“2023年度中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例發(fā)布會暨中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會”在京成功舉辦。此次評選的服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例涵蓋消費者權(quán)益保護典型案例、客戶服務(wù)典型案例、年度影響力賠案等五個獎項。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）選報的理賠案例《中國人壽開啟醫(yī)療電子票據(jù)理賠服務(wù)新模式》和《突發(fā)事件特快賠：以專業(yè)服務(wù)及時為客戶雪中送炭》分別榮獲“客戶服務(wù)典型案例”和“年度影響力賠案”獎項。
“以客戶為中心”是中國人壽壽險公司保險服務(wù)的根本，為客戶提供快捷溫暖的理賠服務(wù)是重中之重。隨著保險業(yè)數(shù)字化程度的不斷加深，中國人壽壽險公司進一步擴大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用，全面重塑高效的理賠流程，為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)體驗。
釋放數(shù)據(jù)要素價值，開展醫(yī)療電子票據(jù)理賠
近年來，國家全面推行醫(yī)療收費電子票據(jù)管理改革，推廣運用醫(yī)療電子票據(jù)。中國人壽壽險公司在實現(xiàn)理賠智能化的基礎(chǔ)上，充分結(jié)合醫(yī)療電子票據(jù)的推廣，推出醫(yī)療電子票據(jù)理賠的服務(wù)新模式。該服務(wù)模式實現(xiàn)了醫(yī)療電子票據(jù)數(shù)據(jù)直連，極大地簡化了理賠服務(wù)流程。經(jīng)過客戶授權(quán)后，中國人壽壽險公司智能識別客戶的醫(yī)療費用票據(jù)信息，并對客戶的保單信息進行自動匹配，實現(xiàn)“客戶出險自動提醒報案、主動慰問客戶協(xié)助理賠、后臺智能作業(yè)快捷支付”，有效提升理賠作業(yè)效率，出險支付時效縮短約30%。
從客戶角度，醫(yī)療電子票據(jù)理賠服務(wù)使保險理賠更便捷�？蛻魺o需換開紙質(zhì)票據(jù)、無需前往保險公司，實現(xiàn)了出險就診到保險索賠的一站式服務(wù)，提升了客戶體驗。2022年，中國人壽壽險公司為超過120萬名客戶提供了有速度、有溫度的電子票據(jù)理賠服務(wù)。此次入選的《中國人壽開啟醫(yī)療電子票據(jù)理賠服務(wù)新模式》理賠案例，正是中國人壽壽險公司為這120萬名客戶提供電子票據(jù)溫暖服務(wù)的一個縮影。
勇?lián)鐣?zé)任，緊急處理重大突發(fā)事件
國之大者，旨在為民。理賠突發(fā)事件的應(yīng)急處理往往時效要求高、波及群體廣、社會影響大，是對保險公司服務(wù)能力的重大考驗，也是保險行業(yè)履行社會責(zé)任、充當社會“穩(wěn)定器”的重要體現(xiàn)。中國人壽壽險公司以多年實踐經(jīng)驗為基礎(chǔ)，總結(jié)出一套以“制度+管理+服務(wù)”為核心的高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務(wù)體系，涵蓋理賠突發(fā)事件應(yīng)急處理的高效響應(yīng)、組織體系、職責(zé)分工、服務(wù)舉措、數(shù)據(jù)管控，以及與政府相關(guān)部門的高效協(xié)同和對外服務(wù)宣傳等相關(guān)內(nèi)容，使中國人壽壽險公司可以迅速、科學(xué)、有序地應(yīng)對突發(fā)事件，提供全方位、一站式的整合服務(wù)，最大程度保障客戶利益�！锻话l(fā)事件特快賠：以專業(yè)服務(wù)及時為客戶雪中送炭》還原了四川瀘定6.8級地震災(zāi)害中，中國人壽壽險公司迅速啟動重大事件理賠應(yīng)急預(yù)案，主動尋找受災(zāi)客戶，上門提供理賠服務(wù)的真實過程。2022年中國人壽壽險公司主動響應(yīng)88件突發(fā)事件，涉及東航客機墜毀、四川綿陽暴雨山洪、湖南長沙電信大樓火災(zāi)等，用實際行動肩負起社會責(zé)任，集中力量協(xié)助救災(zāi)工作，全力保障人民生命安全，展現(xiàn)了保險央企的使命擔(dān)當。
未來，中國人壽壽險公司將繼續(xù)打造“國壽理賠·快捷溫暖”理賠服務(wù)品牌，推出更多惠及客戶的服務(wù)舉措，不斷升級優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，為“服務(wù)國家發(fā)展大局，守護人民美好生活”貢獻國壽智慧和力量。
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