新市民是城市建設(shè)的主力軍和生力軍。做好新市民金融服務(wù)，是推進(jìn)金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、滿足人民對(duì)美好生活向往、促進(jìn)全體人民共同富裕的必要舉措。為深入貫徹落實(shí)監(jiān)管精神和工作要求，切實(shí)增強(qiáng)新市民的獲得感、幸福感、安全感，德華安顧人壽借助公司數(shù)字化優(yōu)勢(shì)，充分利用線上線下多渠道、多元方式開展新市民金融服務(wù)工作，著力強(qiáng)化各分支機(jī)構(gòu)在新市民金融工作上的服務(wù)意識(shí)，努力提升新市民保險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。
數(shù)字化賦能
新市民服務(wù)質(zhì)效全面提升
新市民作為新時(shí)代新力量，信息化、數(shù)字化接受度良好，新市民客戶群體渴望及時(shí)體驗(yàn)新技術(shù)、新服務(wù)。德華安顧人壽始終以客戶為中心，在服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)新市民群體，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，結(jié)合數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，利用新技術(shù)、新手段，不斷優(yōu)化基礎(chǔ)金融服務(wù)，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
德華安顧遠(yuǎn)程助手（遠(yuǎn)程會(huì)客廳）功能可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程見面、語(yǔ)音視頻、實(shí)時(shí)交流，且操作方便、功能齊全，此功能的上線大大的方便了新市民客戶的在線辦理需求，遇有操作難題，可以遠(yuǎn)程同屏指導(dǎo)操作，提升了新市民客戶的智能技術(shù)服務(wù)體驗(yàn)。
圍繞客戶需求進(jìn)行精耕細(xì)作的客戶經(jīng)營(yíng)，是德華安顧人壽的經(jīng)營(yíng)主題之一，為更好構(gòu)建適應(yīng)客戶需求變化及圍繞客戶全生命周期的服務(wù)體系，德華安顧人壽借助公司數(shù)字化優(yōu)勢(shì)，在2020年9月推出了全新的客戶服務(wù)品牌“愛(ài)+”俱樂(lè)部，進(jìn)一步增強(qiáng)線上運(yùn)營(yíng)及線上服務(wù)能力。德華安顧人壽將客戶都集成到既有平臺(tái)上，針對(duì)不同客戶的旅程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)置不同的服務(wù)和產(chǎn)品。除了線上的服務(wù)體系提供之外，2021年，德華安顧人壽還推出了 “愛(ài)+俱樂(lè)部”智慧展廳，將各種服務(wù)都集成在智能營(yíng)業(yè)廳里，增強(qiáng)線下客戶智能化服務(wù)能力，增強(qiáng)了新市民金融服務(wù)滿意度和獲得感。
聚焦“新”需求
加大新市民中老年群體金融服務(wù)力度
新市民不僅包括創(chuàng)業(yè)就業(yè)人群，因子女上學(xué)、投靠子女等原因來(lái)到城市的“新市民”群體也不容忽視。德華安顧人壽聚焦新市民“急、難、愁、盼”的金融“新”需求，擴(kuò)大金融產(chǎn)品和服務(wù)供給，尤其是豐富老年群體適用產(chǎn)品，不斷加大新市民的保障力度。
在流程優(yōu)化及保留傳統(tǒng)服務(wù)方面，充分考慮新市民中老年群體客戶的需求，進(jìn)一步梳理新市民中老年人現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理流程。針對(duì)臨柜辦理業(yè)務(wù)的客戶，充分尊重新市民中老年人客戶的現(xiàn)金處理意愿，在滿足老年人現(xiàn)金支付流程的前提下，做好現(xiàn)金支付風(fēng)險(xiǎn)控制、反洗錢等方面的工作。
德華安顧人壽各分支機(jī)構(gòu)在服務(wù)柜面保留現(xiàn)金收款接待窗口，對(duì)于有特殊需要的新市民中老年客戶，安排專門工作人員陪同前往銀行辦理交款業(yè)務(wù)，為客戶營(yíng)造了安全、溫馨的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。
借助公司銀發(fā)市場(chǎng)策略契機(jī)，創(chuàng)新推出多款老年人專屬保障產(chǎn)品服務(wù)新市民老年客群。專屬保障產(chǎn)品涵蓋了防癌險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)等產(chǎn)品類別，豐富了老年人特色群體的保障供給。其中，孝親寶老年惡性腫瘤疾病系列保險(xiǎn)，專注老年群體的惡性腫瘤保險(xiǎn)保障需要，解決了老年人因年齡偏大無(wú)法享受保險(xiǎn)保障的問(wèn)題；“都挺好”老年綜合醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品，保障全面、醫(yī)療責(zé)任較寬泛且保費(fèi)適宜，一定程度上填補(bǔ)了老年醫(yī)療產(chǎn)品在市場(chǎng)上的空缺狀況。
強(qiáng)化宣傳力度
保障新市民消費(fèi)權(quán)益
秉承“安享人生，顧家有方”的核心理念，德華安顧人壽緊緊圍繞監(jiān)管文件精神，結(jié)合公司實(shí)際，針對(duì)新市民群體，從新市民群體范圍、金融知識(shí)及服務(wù)、特色金融服務(wù)等方面開展新市民金融服務(wù)宣傳活動(dòng)，讓新市民享受更有溫度的金融服務(wù)。
德華安顧人壽進(jìn)一步確定新市民群體范圍，不斷完善新市民金融服務(wù)宣傳。公司充分運(yùn)用官方網(wǎng)站、手機(jī)客戶端（App）、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等渠道，積極開展公益性金融知識(shí)普及和教育，宣傳講解金融知識(shí)，提高金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)，提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。針對(duì)新市民客戶開展防騙反詐、防范非法集資等宣傳教育，增強(qiáng)新市民金融反詐能力。
新市民中的老年人是養(yǎng)老詐騙的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，同時(shí)也是打擊整治養(yǎng)老詐騙的第一道防線。德華安顧人壽通過(guò)進(jìn)老年大學(xué)、養(yǎng)老院、社區(qū)等方式給老年客戶提供面對(duì)面的咨詢，提高老年人的金融防范意識(shí)，有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)新市民老年人客戶的防騙、防非法集資等金融知識(shí)的宣傳。如，德華安顧人壽扎實(shí)落地助老適老公益項(xiàng)目，連續(xù)兩年為“泉城阿姨”金融衛(wèi)士志愿者宣傳團(tuán)捐款捐物，給予老年人更有溫度的關(guān)愛(ài)與幫扶，助力“泉城阿姨”為廣大老年朋友們進(jìn)行防范非法集資及反金融詐騙宣教活動(dòng)，公司助老捐贈(zèng)活動(dòng)，獲得了中保協(xié)的通報(bào)表彰。
公司不斷推動(dòng)新市民群體老年客戶投訴處理機(jī)制創(chuàng)新，進(jìn)一步提升老年客戶投訴響應(yīng)速度，確保公司在接到客戶的咨詢及投訴后，能第一時(shí)間跟進(jìn)處理，全力提升老年客戶投訴處理效率及滿意度。下一步，德華安顧人壽將繼續(xù)踐行為客戶提供心靈安寧的解決方案的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，發(fā)揮多方力量，持續(xù)開展多層次、多維度、全方位的服務(wù)，繼續(xù)完善、提升新市民金融服務(wù)舉措與創(chuàng)新服務(wù)能力，切實(shí)做好新市民保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，為客戶守護(hù)一生，為構(gòu)建和諧的金融生態(tài)環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)。
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