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經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者 王偉
7月28日，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者獲悉，經(jīng)山東省消費者協(xié)會初步統(tǒng)計，2022年上半年，全省消協(xié)組織直接受理的消費者投訴4192件，解決3996件，解決率95.32%；其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)?5件。各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢764人次。
從消費者投訴性質(zhì)來看，質(zhì)量問題占29.58%，售后服務(wù)問題占11.16%，價格問題占6.97%，合同問題占5.61%,安全問題占2.70%，虛假宣傳問題占1.84%，計量問題占1.19%，假冒問題占0.67%，人格尊嚴(yán)問題占0.14%，其他問題占40.14%。質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題仍是引發(fā)投訴的主要原因。
從消費者投訴類別來看，商品類投訴有2324件，服務(wù)類投訴有1097件。在商品類投訴中，食品類投訴數(shù)量位居第一，共852件，占商品投訴總量的36.66%。服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類及交通運輸類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。在服務(wù)類投訴中，生活、社會服務(wù)類投訴有673件，占服務(wù)類投訴總量的61.35%，位居服務(wù)類投訴第一。銷售服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、房屋裝修及教育培訓(xùn)類等四類服務(wù)投訴分別居第二到第五位。
經(jīng)分析，消費者投訴有以下5個方面特點：
1.食品類消費投訴占比較高。投訴主要反映在流通環(huán)節(jié)和餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)。消費者反映的主要問題有：食品過期、變質(zhì)或有異物，商家摻雜摻假，銷售假冒偽劣食品；商家夸大宣傳功效，誤導(dǎo)消費者購買；一些不法商家利用精良包裝魚目混珠，銷售質(zhì)次價高的食品，部分小商店銷售快過期的食品沒有醒目標(biāo)識等；在微商和電視購物頻道購買的食品經(jīng)常出現(xiàn)與宣傳描述不符，出現(xiàn)問題后賣家失聯(lián)，消費者找不到責(zé)任方。這一類消費維權(quán)主要有兩個難點：一是食物異物責(zé)任認(rèn)定難，尤其是外賣食品出現(xiàn)異物責(zé)任認(rèn)定較難。二是餐食變質(zhì)責(zé)任取證難。消費者在進(jìn)餐后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、發(fā)燒等身體不適現(xiàn)象一般在餐后1至2個小時內(nèi)出現(xiàn)，但多數(shù)消費者沒有選擇及時就醫(yī)，難以明確具體原因。另外，就餐食品留樣不規(guī)范、自助售貨機(jī)大部分無法提供消費憑證等問題也在一定程度上存在。
2.教育培訓(xùn)消費糾紛解決難。消費者投訴反映的主要問題有：教育培訓(xùn)課程退費難、不履行合同和承諾、虛假宣傳、實際教學(xué)水平和宣傳的相差懸殊、合同暗藏不公平格式條款、培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊、無辦學(xué)資質(zhì)等。導(dǎo)致這一類消費糾紛的原因主要有：部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營困難，關(guān)門停業(yè)、跑路等；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因疫情原因不能正常上課，但也不予退費；有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營轉(zhuǎn)讓，導(dǎo)致原約定消費不能繼續(xù)；有的改變培訓(xùn)地點需要消費者多跑遠(yuǎn)路。特別是一些大學(xué)生參加的考研和藝術(shù)類培訓(xùn)、成人教育資格培訓(xùn)，大多數(shù)是經(jīng)過同學(xué)或者朋友推薦的，既不是正規(guī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，也沒有簽訂正式的培訓(xùn)合同或者協(xié)議，僅通過微信或其他線上支付方式交了費，后期產(chǎn)生消費糾紛處理起來非常困難。
3.預(yù)付式消費仍是投訴熱點。經(jīng)分析，生活、社會服務(wù)類投訴主要集中在預(yù)付式消費方面。預(yù)付式消費在美容美發(fā)、養(yǎng)生健身、教育培訓(xùn)、早教、餐飲、家政等行業(yè)領(lǐng)域廣泛推行，在給消費者帶來實惠的同時，也存在著一定的消費風(fēng)險，一直是投訴多發(fā)領(lǐng)域。引發(fā)糾紛的因素除經(jīng)營者行為難約束、服務(wù)質(zhì)量有瑕疵等之外，消費者合同意識不強、盲目沖動消費、輕信口頭承諾等也不容忽視。這一類糾紛的原因主要有4點：一是經(jīng)營門檻過低。大量經(jīng)營規(guī)模小、資質(zhì)差的商家紛紛涌入預(yù)付營銷的行列，少數(shù)還涉嫌騙資、逃薪、欺詐等。二是霸王條款沒商量。在許多預(yù)付式消費卡上，“最終解釋權(quán)屬本店”“此卡丟失，本店概不負(fù)責(zé)”“有效期滿卡內(nèi)余額一律作廢”等格式條款屢見不鮮。三是主體變更履約難。如經(jīng)營者幾經(jīng)易主，主體變更后對轉(zhuǎn)讓前辦理的消費卡拒絕消費、履行義務(wù)。如看上去生意紅火的店，在辦卡后，一夜之間“關(guān)門大吉”。有的是經(jīng)營不善，有的可能是借辦卡之名斂財詐騙。四是消費者沖動式消費，不留存書面證據(jù)、不查驗商家有關(guān)的證照信息
4.線上消費投訴日趨增加。投訴反映的主要問題有：一是質(zhì)量問題。拆包后發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或有瑕疵。二是質(zhì)量擔(dān)保未落實。消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買品牌服裝、鞋類、化妝品等，商家承諾假一賠十或其它售后保證，但消費者發(fā)現(xiàn)問題時，商家拒絕履行承諾。三是實物與宣傳不符，有的甚至為“三無”產(chǎn)品。四是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體信息不全，生產(chǎn)商、發(fā)貨方、代理商等頭緒多，消費者維權(quán)時查無實處，難以有效維權(quán)。五是以各種優(yōu)惠條件做誘餌，但優(yōu)惠活動規(guī)則不明晰，對使用條件、方法和期限不加提示或提示不充分，消費者使用時處處受限。
5.交通工具投訴責(zé)任難確定。投訴反映的主要問題有：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題。例如發(fā)動機(jī)、變速箱、儀表盤、減震器等主要部件出現(xiàn)故障，異響、異味、異常抖動或出現(xiàn)漏油、滲油、損壞等現(xiàn)象。二是合同違約及不公平格式條款問題。如購車不簽訂書面合同，對車輛交付時間、配置標(biāo)準(zhǔn)等約定不清，強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息押證賣車、強迫交納續(xù)保押金或續(xù)保保證金、收取按揭手續(xù)費等。三是不兌現(xiàn)承諾，不履行售車時承諾的優(yōu)惠或補貼等。四是二手車況宣傳與實際不符，銷售方隱瞞刮蹭、受損等真實情況，甚至有事故車、問題車當(dāng)新車二次銷售現(xiàn)象。五是售后服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度差。汽車保養(yǎng)價格及維修價格收取標(biāo)準(zhǔn)不公示，維修部件供應(yīng)不及時、過度保養(yǎng)、變相收費或多次維修仍無法查明原因或排除故障等。六是電動車市場亟待規(guī)范，超標(biāo)電動車上路給消費者的人身安全帶來極大隱患，在發(fā)生交通事故時維權(quán)困難。
在此，山東省消協(xié)提醒廣大消費者，如果遇到消費糾紛，請與生產(chǎn)、經(jīng)營者和服務(wù)提供方進(jìn)行積極協(xié)商。協(xié)商不成的，可以撥打當(dāng)?shù)?2345服務(wù)熱線進(jìn)行投訴，也可以向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織進(jìn)行反映。
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| 編輯：史飛雪 |
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