經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者 劉勇
近日，一則關(guān)于征求《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)(以下簡稱“新國標(biāo)”)意見的通知，在國家郵政局官網(wǎng)悄然發(fā)布。此次最大的變化之一，是對投遞方式的分類和細(xì)化——投遞方式應(yīng)主要包括上門投遞、投遞至智能收投服務(wù)終端(箱遞)、投遞至快遞服務(wù)站(站遞)以及其他方式。特定情況下的“送貨上門”可額外收取費(fèi)用。
投遞方式的分類細(xì)化
經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者注意到，新國標(biāo)在“投遞次數(shù)”有明確指出：快遞服務(wù)主體應(yīng)對上門投遞快件提供至少2次免費(fèi)投遞，投遞宜在8：00-20：00時間段進(jìn)行。2次免費(fèi)投遞之間應(yīng)間隔8小時以上，與用戶有約定的除外。
上門投遞2次未能投交的快件，快遞服務(wù)主體可與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞;收件人仍選擇上門投遞的，快遞服務(wù)主體可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。無法聯(lián)系收件人的，可根據(jù)寄件人要求對快件進(jìn)行處理。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師表示，因收件人原因?qū)е露啻紊祥T投遞失敗大大增加了快遞服務(wù)主體的風(fēng)險和成本，對于大件、貴重物品快遞而言尤其如此。
“但此類物品僅占快遞業(yè)務(wù)的一小部分，大多數(shù)快遞上門投遞失敗物品經(jīng)與消費(fèi)者聯(lián)系都可以通過其他途徑解決。因此，意見稿對特殊情形下‘上門投遞’的收費(fèi)規(guī)定，是對消費(fèi)者和快遞服務(wù)主體之間的利益平衡�！崩顣F補(bǔ)充說。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員陳虎東表示，根據(jù)舊的國標(biāo)，投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式，新的標(biāo)準(zhǔn)則包含了上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式。新的標(biāo)準(zhǔn)在很大程度上說明了之前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本上不能滿足當(dāng)前的場景了，現(xiàn)在則更多地將主動權(quán)交給了消費(fèi)者，且基于從消費(fèi)者的角度考量，滿足的場景更加多樣化。也就是說，對于快遞服務(wù)主體而言，需要對消費(fèi)者真正起到告知義務(wù)，信息需要更加透明，也督促其和消費(fèi)者的服務(wù)條款需要更加清晰。
另外，將服務(wù)的選擇權(quán)交給消費(fèi)者，其實(shí)對于快遞服務(wù)主體而言，服務(wù)履約將更加明確，減少了后續(xù)雙方的糾纏成本。對于消費(fèi)者而言，選擇的主動權(quán)在自己手中，也減少了相關(guān)的費(fèi)用“懵懂”支出。
不得隨意對快遞信息“脫敏”
電商平臺不得隨意對快遞信息“脫敏”，將“選擇權(quán)”交給消費(fèi)者并承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險和責(zé)任。
新國標(biāo)將用戶下單細(xì)分為通過快遞服務(wù)主體下單和電子商務(wù)平臺下單兩種方式。電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)如實(shí)向快遞服務(wù)主體提供寄件人姓名、聯(lián)系方式和收件人姓名、聯(lián)系方式、地址、商品名稱等必要信息，不應(yīng)利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。這是新國標(biāo)的另一個重大變化——將用戶下單細(xì)分為通過快遞服務(wù)主體下單和電子商務(wù)平臺下單兩種方式。
通過快遞服務(wù)主體下單，這個好理解，就是通過快遞公司的官方電話、網(wǎng)站、App等途徑下單。
通過電子商務(wù)平臺下單，場景相對更為復(fù)雜，新國標(biāo)共劃分為三類：
1.由電子商務(wù)經(jīng)營者選擇快遞服務(wù)的，快遞服務(wù)主體應(yīng)與電子商務(wù)經(jīng)營者提前約定服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)時限、投遞方式、服務(wù)范圍、服務(wù)價格等。在消費(fèi)者購買商品時，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)將快遞服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)時限、投遞方式、服務(wù)價格明確告知消費(fèi)者，并承擔(dān)運(yùn)輸中的風(fēng)險和責(zé)任。
2.由電子商務(wù)經(jīng)營者提供多樣化、差異化快遞服務(wù)，供消費(fèi)者選擇的，宜滿足以下要求：電子商務(wù)經(jīng)營者宜在商品銷售頁面標(biāo)明快遞服務(wù)主體的品牌、快遞服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)時限、投遞方式、服務(wù)價格、包裝類別等信息，供消費(fèi)者選擇;電子商務(wù)經(jīng)營者宜分別展示商品價格和快遞服務(wù)產(chǎn)品價格。
3.經(jīng)電子商務(wù)經(jīng)營者和消費(fèi)者協(xié)商，由消費(fèi)者自行選擇快遞服務(wù)的，參照“通過快遞服務(wù)主體下單”相關(guān)規(guī)要求執(zhí)行。
在李旻律師看來，近年來由于個人信息保護(hù)要求愈發(fā)嚴(yán)格、需求愈發(fā)迫切，且快遞物流個人信息泄露嚴(yán)重，部分電商采取了用戶信息脫敏加密、不面向快遞物流公開的做法，或者與快遞公司建立合作、自消費(fèi)者下單時就生成隱私面單的做法。但這一做法加強(qiáng)了電商平臺的優(yōu)勢地位、增加了快遞公司正當(dāng)獲取消費(fèi)者信息的成本，不利于快遞行業(yè)累積自身的行業(yè)數(shù)據(jù)并反哺行業(yè)發(fā)展。新國標(biāo)在保護(hù)消費(fèi)者個人信息的前提下，有利于平衡電商經(jīng)營者和快遞公司在快遞發(fā)展行業(yè)中的地位，維護(hù)了快遞公司累積客戶群、促進(jìn)行業(yè)數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的正當(dāng)權(quán)利。
陳虎東解釋道，電商經(jīng)營者和快遞公司之間，其實(shí)存在著各種信息不透明的環(huán)節(jié)，這些不透明或者所謂的“坑”，體現(xiàn)在各種服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則或者通過技術(shù)手段進(jìn)行的有意無意的限制中。
定價將更合理
還有一個變化就是，快遞的合理定價。
陳虎東指出，派件費(fèi)作為“最后一公里”的成本，對于打開市場是至關(guān)重要的，但是市場上當(dāng)前沒有一個比較適宜的標(biāo)準(zhǔn)，所以“最后一公里”的這塊派件費(fèi)，主導(dǎo)權(quán)還是掌握在市場主體手中。目前這塊標(biāo)準(zhǔn)還是比較亂的，標(biāo)準(zhǔn)化程度缺失，也不利于市場的發(fā)展，更不利于消費(fèi)者獲取知情權(quán)。
“政府也不能強(qiáng)制性地按照城鄉(xiāng)標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)定，畢竟‘最后一公里’的派件費(fèi)，每家履約主體是不同的，涉及的標(biāo)準(zhǔn)化科目也是非常繁雜的，例如上樓費(fèi)、溫控服務(wù)、增值服務(wù)等等，其中的計量方式非常之多，按體積、重量、路程、小區(qū)便利位置等等，很難統(tǒng)一。但是這塊畢竟是市場來操作的。目前國家郵政總局在行業(yè)的監(jiān)測監(jiān)管積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，所以要求根據(jù)成本測定不同的定價標(biāo)準(zhǔn)，不排除根據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)施以監(jiān)管的手段，這也是符合邏輯的，主要是在市場和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益之間，找尋一種平衡�！标惢|認(rèn)為。
新國標(biāo)明確表示，快遞服務(wù)產(chǎn)品按不同維度可分為：
按寄遞區(qū)域，分為同城快遞、省內(nèi)異地快遞、省際快遞、港澳臺快遞、國際快遞;
按城鄉(xiāng)區(qū)域，分為城市件、農(nóng)村件;
按服務(wù)內(nèi)容，分為基本服務(wù)、增值服務(wù)(如簽單返還、代收貨款等);
按溫控條件，分為常溫快遞、控溫快遞(冷凍、冷藏和其他控溫快遞)。
服務(wù)分層，產(chǎn)品分類，成本分區(qū)，如此才能實(shí)現(xiàn)定價分級，合理收費(fèi)。站在這個角度，新國標(biāo)抓住了“牛鼻子”，也給出了可行的解決方案。
對電商平臺有更高要求
快遞服務(wù)主體可參照上述一種或多種維度，建立與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)能力相適應(yīng)的產(chǎn)品體系，提供規(guī)范化、專業(yè)化、多元化的服務(wù)。
在李旻看來，新國標(biāo)對行業(yè)及產(chǎn)品的細(xì)分相比以往都更加詳細(xì)、完善且具有操作性，更符合當(dāng)下快遞行業(yè)現(xiàn)狀。例如，服務(wù)產(chǎn)品按照四個服務(wù)維度予以區(qū)分，并允許快遞服務(wù)主體參照前述維度設(shè)置產(chǎn)品、提供服務(wù)、調(diào)整定價。新標(biāo)準(zhǔn)從產(chǎn)品分類、服務(wù)質(zhì)量、包裝要求、從業(yè)人員權(quán)益保護(hù)、數(shù)據(jù)安全要求五個方面都予以細(xì)化，有利于快遞行業(yè)的良性發(fā)展。
“電商行業(yè)雖然并非快遞行業(yè)的直接主體，但是電商行業(yè)與快遞行業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，且國內(nèi)電商行業(yè)多有自行布局快遞物流、或者參股快遞服務(wù)主體的情況。新國標(biāo)在服務(wù)環(huán)節(jié)部分增加了通過電子商務(wù)平臺下單的物流方式，此類情形下電子商務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)履行對消費(fèi)者和快遞服務(wù)主體的各項(xiàng)告知義務(wù)，換言之，電子商務(wù)平臺的TOC頁面、服務(wù)告知等各項(xiàng)內(nèi)容都可能需要隨之調(diào)整�！崩顣F說道。
陳虎東也表示，這些產(chǎn)品分類、成本分區(qū)、定價分級等，在很大程度上是為了盡量在各種環(huán)節(jié)方面實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化操作，盡量讓不同的環(huán)節(jié)透明化。透明化之后，不但能暢通各環(huán)節(jié)，也能透明化整條鏈條。這對行業(yè)的發(fā)展，包括電商在內(nèi)，都是一種良性的促進(jìn)。
