不讓每一位客戶“掉隊”金融服務(wù)，保障每一位客戶的金融權(quán)益。中信銀行用實際行動踐行社會責(zé)任，彰顯了大行的金融擔當。
為提升“適老化”金融服務(wù)水平，中信銀行在完善“適老化”服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，既保留傳統(tǒng)服務(wù)，設(shè)置老年客戶服務(wù)綠色通道；又拓展“手指”服務(wù)，引領(lǐng)對信息化功能接納程度高、數(shù)字化融入態(tài)度積極的老年人融入數(shù)字化時代
此外，中信銀行全面開展消費者權(quán)益保護。為社區(qū)居民、中老年群體等宣講防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等金融知識.持續(xù)保障客戶信息及資金安全，為客戶提供更安全可靠的金融服務(wù)，成為有擔當、有溫度、有特色、有價值的最佳綜合金融服務(wù)提供者。
關(guān)注特殊人群，送上溫情金融服務(wù)
現(xiàn)今，各銀行在辦理業(yè)務(wù)時往往采用面簽、人臉識別或推行通過智能設(shè)備自助快速辦理業(yè)務(wù)；同時，移動智能和數(shù)字化給出行、就醫(yī)、購物、支付等帶來了快捷便民的體驗，但健康碼、網(wǎng)上購票、門診預(yù)約、各種APP應(yīng)用卻可能會給老年人、障礙人士等特殊群體造成操作盲區(qū)和知識鴻溝。
為了不讓老年人和特殊人群在金融科技的浪潮中“掉隊”，中信銀行專門提供了助盲服務(wù)、助殘服務(wù)、老年服務(wù)，專設(shè)特殊客戶愛心窗口。
針對盲人客戶群體，中信銀行在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置了輪椅坡道、盲道，配備了盲文業(yè)務(wù)指南、助盲卡、盲文密碼鍵盤、語音提示取款機、應(yīng)急呼叫按鈕、愛心座椅及愛心窗口，同時還為行動不便的客群配備了輪椅，為到店辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶群體提供了更加人性化和便利的服務(wù)。
如何提供更貼心的“適老化”服務(wù)，帶領(lǐng)老人客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，是商業(yè)銀行的重要課題。中信銀行相關(guān)負責(zé)人表示：“數(shù)字時代，我們更應(yīng)該把科技的力量和人類的才智結(jié)合起來，辦實事、開新局，讓科技進步與老年朋友的美好生活相融合。”
銀行網(wǎng)點是老年人辦理業(yè)務(wù)的最主要渠道，為了給老年人提供周全、貼心、直接的便利化服務(wù)，中信銀行制定“營業(yè)網(wǎng)點老年客戶服務(wù)指引”，從設(shè)施配備、服務(wù)標準到溫馨話術(shù)，組織一線柜員對老年客戶進行分層服務(wù)。
為此，中信銀行在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置了周邊公交提示卡、愛心拐杖、輪椅、帶扶手的愛心座椅，方便老年客戶在網(wǎng)點等候、走動；在填單臺配備了老花鏡、超大立式放大鏡，方便老年客戶閱讀、填單；在書報欄內(nèi)常年備有老年時報、醫(yī)療養(yǎng)生等適合老年客戶閱讀的報刊雜志。
在完善“適老化”服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，中信銀行既保留傳統(tǒng)服務(wù)，又拓展“手指”服務(wù)，對信息化功能接納程度高、數(shù)字化融入態(tài)度積極的老年人，柜員們耐心指導(dǎo)，幫助老年人逐步掌 握支付、出行、就醫(yī)、娛樂等七大場景中智能技術(shù)的應(yīng)用，跨越數(shù)字鴻溝、融入智慧城市的生態(tài)中。
此外，中信銀行將養(yǎng)老金融發(fā)展戰(zhàn)略與有溫度的適老助老服務(wù)相結(jié)合，開拓創(chuàng)新。早在2019年,中信銀行與中國老齡協(xié)會就簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，提出“構(gòu)建覆蓋全生命周期養(yǎng)老金融服務(wù)體系”的規(guī)劃，履行打造“養(yǎng)老金融主辦行”的使命。今年，中信銀行又創(chuàng)新推出了 “幸福+”養(yǎng)老賬本正式發(fā)布，圍繞客戶養(yǎng)老需求，集合三大支柱數(shù)據(jù)，全面展示客戶的養(yǎng)老資產(chǎn)，提供全生命周期養(yǎng)老服務(wù)。
打響反詐攻防戰(zhàn)，守護百姓“錢袋子”
4月17日下午5點左右，中信銀行一名客戶接到“公安部門”打來的電話：“我們發(fā)現(xiàn)您存在販賣銀行卡的非法行為，需要把資金轉(zhuǎn)入公安部門指定的安全賬戶，事關(guān)緊急，需要現(xiàn)在立刻操作！”這位客戶一時被蒙蔽，慌忙按照對方的指示，開始一步步操作。
此時，中信銀行7×24小時智能反詐監(jiān)測系統(tǒng)立刻報警。銀行人員發(fā)現(xiàn)，該客戶疑似正在遭受電信詐騙。他第一時間凍結(jié)賬戶，并通知客戶賬戶所在網(wǎng)點——中信銀行廣州中山開發(fā)區(qū)支行立即處理。由于客戶的電話被詐騙分子轉(zhuǎn)接，支行工作人員的電話未被接聽。在多方聯(lián)系未果的情況下，支行工作人員并未放棄，當日6時許，終于在客戶住址附近的一個倉庫找到了仍在嘗試轉(zhuǎn)賬的客戶。至此，客戶存在中信銀行的數(shù)十萬元資金安然無恙。
近年來，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙手段不斷升級翻新，防不勝防。數(shù)據(jù)顯示，2021年商業(yè)銀行、支付機構(gòu)根據(jù)公安部門的查詢、止付、凍結(jié)指令，查詢、止付、凍結(jié)涉詐資金1.5億筆，緊急攔截涉詐資金3291億元。商業(yè)銀行向公安機關(guān)推送涉詐受騙資金交易預(yù)警信息242.8萬條，避免大量群眾向涉詐賬戶轉(zhuǎn)賬。
為了更好地響應(yīng)金融系統(tǒng)打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪的工作要求，中信銀行重拳出擊，打響反詐“閃電戰(zhàn)”“攻堅戰(zhàn)”“立體戰(zhàn)”，有力保障了客戶資金安全。
近年來，中信銀行基于機器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)技術(shù)建立了“哨兵”智能反欺詐實時預(yù)警系統(tǒng)，通過7*24小時監(jiān)測預(yù)警、梯度攔截管控，實現(xiàn)對欺詐風(fēng)險事件精準防控，將客戶體驗的干擾降到最低，最大程度解決單點防控機制誤報率高，管控手段有限的問題。自2021年5月以來，中信銀行反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙體系精準識別并攔截電信詐騙事件數(shù)百起，挽回客戶損失6000余萬元。
“打蛇打七寸”，針對反詐的難點痛點，中信銀行緊盯技術(shù)反制，加大與公安、通信等部門協(xié)作配合，全面開展“斷卡”行動。2022年上半年，中信銀行識別并管控風(fēng)險賬戶7萬余戶，攔截風(fēng)險資金超2億元；協(xié)助有權(quán)機關(guān)處理在線凍結(jié)和緊急止付65.2萬筆、扣劃1.7萬筆，協(xié)助公安部門抓獲涉案人員175人，
打擊電信詐騙，預(yù)防為主。為讓電信詐騙無處遁形，中信銀行緊盯客戶打起了“宣傳戰(zhàn)”,充分利用線上線下宣傳渠道,通過電子宣傳、人員講解、宣傳展板、發(fā)放手冊等方式，向社會公眾宣傳電信詐騙知識。特別是，對學(xué)生、老年人等易受騙的風(fēng)險人群進行針對性的反詐警示教育，揭露電信詐騙犯罪手法和危害，以及如何識別、如何應(yīng)對、防止上當受騙等方法。
據(jù)統(tǒng)計，2021年中信銀行分別配合銀保監(jiān)會和人民銀行開展“3•15銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權(quán)益保護教育宣傳周”及“普及金融知識，守住錢袋子”活動，期間宣傳活動場次累計超過9,000場，發(fā)放宣傳資料900余萬份，累計觸達受眾超過1億人次。
中信銀行表示，利民之事，絲發(fā)必興；厲民之事，毫末必去。中信銀行將不斷夯實基礎(chǔ)、開拓創(chuàng)新，以鐵的決心，將防范電信詐騙措施嵌入到各項業(yè)務(wù)和服務(wù)之中，將安全理念深深植入到員工的心中，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)切實守護好客戶的“錢袋子”。
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